マニュアル化

接客業において言葉使い、対応方法等を完全にマニュアル化している会社は多いと思う。人間を性善説でみるか性悪説で見るかのトップによって分かれるものだと思うが、接客業で完全にマニュアル化してしまうのは最近の時勢に合ってきていないような気がする。

確かに最低限度のレベルは必要だと思うが、ある程度どこでも最低限が守れるようなら細かいマニュアルで縛る必要はないのではないか。

理由はマニュアルで縛るとそれ以上のサービスを考えなくなり、純粋にモノに対する価格での勝負となってしまうような気がする。なにより、人間は自分で考えて実現したものが価値を認められるとうれしい生き物だからだ。

よく引き合いにでるリッツ・カールトンは宿泊+接客したサービスが価格に含まれていると思う。しかも顧客がそれに対して納得できる価格なのだろう。それがリピートに繋がっていると思う。

餃子の王将が先日テレビで放映されていたが進化する仕組みで会社を回している企業であることを実感した。まず、給与体系が歩合であることがあげられる。しかもメニューに関しては餃子以外に関しては店長に裁量をゆだねている。

売上に対するボーナスの配分も店長に裁量がある。こうなると店で働いている人の努力で受け取る報酬を高めることができる。結果、自発的に動くようになる。

裁量をどれだけ委ねらるかというのは人によって大きく違うが、最初は全部委ねて一回失敗させると大きく成長する。ただし失敗した理由を人のせいにしないということが前提だが。

売上目標で縛る会社は一回の失敗も許さないと思うが本人の成長を考えると大きな失敗を数多くさせると人は大きく成長する。

代表の松本が良く言う言葉に『本気でやって失敗しようとするヤツなんか一人もいない』という言葉がある。

・・・含蓄ある言葉だ(笑)

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